拒绝完全永久伤残（TPD）申请的信，读起来像是最终答复，但其实不是。它是保险公司作出的一个决定；如果保险是通过退休金持有的，这也是退休金基金受托人接受了的决定。您可以要求两者重新审视这个决定；如果它们不改变决定，还可以交由独立机构和法院处理。本文按顺序说明各个步骤。
要点
- 在做任何事之前，先索取拒绝的理由，以及保险公司所依据的文件。
- 先向基金或保险公司投诉。退休金受托人必须在 45 个日历日内答复，大多数其他金融机构必须在 30 个日历日内答复。
- 如果问题仍未解决，可以免费向澳大利亚金融投诉局（Australian Financial Complaints Authority，AFCA）投诉。AFCA 对 TPD 投诉的时限很严格，其中一些不能延长。
申请为什么会被拒绝
大多数拒绝的原因是以下四种之一：医疗证据只说明了诊断，却没有说明您在工作上能做什么、不能做什么；保险公司认为您可以接受再培训，从事其他职业；保险公司认为保险当时没有生效、已经失效，或者把该病况排除在外；或者申请是按照错误的定义来评估的。拒绝信应该写明是哪一种，而每一种的应对方法都不同。关键问题始终是证据是否符合保单本身对完全永久伤残的定义，而不是您是否身体不适。
第一步：索取理由和档案
《人寿保险业务守则》（Life Insurance Code of Practice）要求签署该守则的保险公司以书面形式说明拒绝的理由，并告诉您如何投诉。您可以索取保险公司所依据的资料，包括主治医生的报告，以及保险公司安排的任何独立医学检查报告。请对照拒绝理由阅读保单中的伤残定义，并记下拒绝信上的日期：下文所说的时限，就是从这类决定起计算的。
第二步：内部复核
如果保险是通过退休金持有的，请向基金的受托人投诉；如果是您自己直接持有的保单，请向保险公司投诉。根据澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）的《第 271 号监管指南》（Regulatory Guide 271），除非适用范围很窄的例外情况，退休金受托人必须在 45 个日历日内作出书面答复，大多数其他金融机构必须在 30 个日历日内答复。新的证据应该在这一步提交：主治专科医生针对保单定义本身措辞撰写的报告、职业或就业能力评估，以及您完整的工作经历。
第三步：向 AFCA 投诉
如果内部答复没有解决问题，或者在期限内没有收到答复，您可以向澳大利亚金融投诉局投诉。AFCA 对消费者免费，独立于基金和保险公司，并且可以审查决定本身是否合理。AFCA 的规则对 TPD 决定的投诉设有时限，具体取决于您何时停止工作以及决定何时作出，其中一些时限 AFCA 不能延长。申请一旦被拒绝，请尽快查看 AFCA 现行规则，或寻求法律意见。
第四步：法院
有些争议会交由法院处理，而不是 AFCA。法院诉讼有承担讼费的风险，并受《1974 年诉讼时效法》（Limitation of Actions Act 1974 (Qld)）规定的时效限制，所以在开始之前需要寻求法律意见。
收入保障及其他保险
当收入保障、身故或绝症赔付申请被拒绝，或者您一直在领取的赔付被停止时，也适用同样的步骤。因精神健康原因被拒绝的申请也走同样的程序；需要哪些证据，请参阅我们关于精神健康状况的 TPD 索赔的指南。
常见问题
TPD 申请被拒绝后，可以提出异议吗？ 可以。先索取理由和所依据的文件，再向基金或保险公司投诉；如果问题仍未解决，可以向 AFCA 投诉。有些争议会交由法院处理。
向 AFCA 投诉需要付费吗？ 不需要。AFCA 对消费者免费。
基金或保险公司需要在多长时间内答复我的投诉？ 根据 ASIC 的《第 271 号监管指南》，除非适用范围很窄的例外情况，退休金受托人最长 45 个日历日，大多数其他金融机构最长 30 个日历日。
资料来源
- 澳大利亚证券和投资委员会（Australian Securities and Investments Commission），《第 271 号监管指南：内部争议解决》（Regulatory Guide 271: Internal dispute resolution）— asic.gov.au
- 澳大利亚金融投诉局（Australian Financial Complaints Authority），AFCA 规则（退休金和保险投诉的时限）— afca.org.au
- 金融服务委员会（Financial Services Council），《人寿保险业务守则》（Life Insurance Code of Practice）— fsc.org.au
- 《1974 年诉讼时效法》（Limitation of Actions Act 1974 (Qld)）— legislation.qld.gov.au